Como você realmente aprende com seus clientes no B2B? Me perguntam muito sobre meus maiores aprendizados na última empresa (Gainsight). É difícil não se sentir clichê. Cultura! Foco! Estratégia! Mas tem uma coisa que fiz mil ou menos vezes e que farei de novo para qualquer empresa futura:

1. Contexto: No B2B, acho que o mais importante é aprender continuamente com o mercado. Isso é óbvio, mas mais fácil falar do que fazer. E precisa ser constante, porque as coisas sempre mudam. Então, como você escuta? Vamos começar pelo que é ok, mas incompleto:

2. Ouvir sua equipe: É claro que você deve perguntar às equipes que atendem ao cliente sobre o que estão ouvindo. Fazíamos isso constantemente – no Slack, em Revisões Trimestrais de Negócios, etc. Mas só sabiam o que ouviam. E os clientes não contavam tudo para eles – especialmente sobre perdas.

3. Pesquisa de Clientes: Outra abordagem comprovada é a pesquisa. Fizemos muito - NPS para clientes, pesquisas de prejuízo, pesquisas de integração, pesquisas de produtos, etc. Mas as taxas de resposta são sempre baixas. E os clientes ainda nem sempre são diretos.

4. Telemetria: Analisamos análises - uso, adoção, etc. Mas isso nunca contou a história dos humanos nos bastidores. E obviamente não explicou nada sobre clientes que nunca compraram.

5. Social: Também monitorávamos as redes sociais (embora eu tenha feito outras pessoas lerem o Reddit – não é bom para minha saúde mental!), mas esse era um subconjunto MUITO pequeno e pouco representado do mercado.

6. Reuniões: Talvez o melhor sinal tenha vindo de conversar pessoalmente com os clientes. Eu tinha uma média de 10 por semana durante meu tempo na Gainsight. Mesmo com esse volume, você arranha a superfície de uma base de clientes. E as pessoas frequentemente relutam em ser críticas com você.

7. (Nem Tão) Arma Secreta: Minha ferramenta favorita era bem simples. Usamos um pesquisador terceirizado da Epic (@IcebergIq) para ligar para clientes e realizar entrevistas aprofundadas, que eles compartilharam conosco. Eu usaria de novo toda vez.

8. Vitórias: O golpe de ego foram as entrevistas vencedoras. Pesquisamos uma grande parte dos nossos novos clientes. Aprendi muito sobre o que torna nossa empresa única. E muitas vezes era diferente do que pensávamos. Por exemplo, elogiaram nossa experiência de vendas tanto quanto qualquer outra coisa.

9. Perdas: Sou como qualquer empreendedor. Eu odeio perder mais do que gostar de ganhar! Então, as entrevistas de perda foram uma religião dolorosa. Aprendi como podem ser perdas aleatórias – uma chamada perdida, uma má química com o SDR, etc. Mas mudamos muito – pessoas, produtos, etc. com base nelas.

10. Empurrar: Subestimadas são as pesquisas "empurrar". No B2B, a grande maioria dos acordos é perdida por "não tomar decisão". Por que o cliente não fez nada? Aprendemos o que é necessário para se preparar para o nosso produto – e como qualificar compradores para sair. Por exemplo – se eles têm uma configuração de CRM ruim.

11. Transparência: Foi uma decisão grande e (na época) controversa, mas todas as entrevistas foram postadas após a ligação no Slack para toda a empresa. Aprendemos juntos. A exceção é se o cliente criticou uma pessoa específica, não compartilhamos por compaixão.

12. Propriedade: Nós postamos no Slack se o cliente me criticasse. Teve uma entrevista que lembro em que perdemos o acordo porque o cliente não se conectou comigo pessoalmente (provavelmente sou um hater da Taylor, só dizendo). Compartilhamos isso para que as pessoas pudessem ver que aprender é ótimo.

13. Obsessão: Junto com a transcrição, recebemos uma gravação de áudio da entrevista. Ouvi todos (no 2x, claro!) Às vezes era um impulso de confiança. Às vezes era humilhante. Mas aprendi mais com eles do que com qualquer outra coisa.

14. ASP: A ressalva é que nosso ASP era de ~$100K e nossos negócios menores eram de $25K. Entrevistar todos os negócios não vai escalar para um ASP de $1 mil. Mas você pode entrevistar seletivamente e ainda assim obter valor.

15. Terceiros: As lições para mim são: (1) terceiros recebem mais "sinais" dos clientes e taxas de resposta maiores, (2) uma entrevista em áudio motiva as pessoas mais do que uma pesquisa, (3) transparência torna todos melhores e (4) meu trabalho é aprender pela frente.

Quais métodos você usou para aprender com os clientes?