Cum înveți cu adevărat de la clienții tăi în B2B? Sunt întrebat des despre cele mai mari învățături din compania anterioară (Gainsight). E greu să nu te simți clișeic. Cultură! Focar! Strategie! Dar există un lucru pe care l-am făcut de 1000+ ori și pe care îl voi face din nou pentru orice companie viitoare:

1. Context: În B2B, cred că cel mai important lucru este să înveți continuu de pe piață. E evident, dar mai ușor de spus decât de făcut. Și trebuie să fie constant, pentru că lucrurile se schimbă mereu. Deci, cum asculți? Să începem cu ce este ok, dar incomplet:

2. Ascultarea echipei tale: Desigur, ar trebui să întrebi echipele tale cu clienți despre ceea ce aud. Făceam asta constant – pe Slack, în Trimestriale Business Reviews, etc. Dar știau doar ce auzeau. Și clienții nu le-au spus totul – mai ales în cazul pierderilor.

3. Sondajul clienților: O altă abordare testată în timp este sondajul. Am făcut o mulțime - NPS pentru clienți, sondaje de pierderi, sondaje de onboarding, sondaje de produs etc. Dar ratele de răspuns sunt întotdeauna scăzute. Și clienții încă nu sunt întotdeauna direcți.

4. Telemetrie: Am analizat analizele - utilizare, adoptare etc. Dar asta nu a spus niciodată povestea oamenilor din culise. Și, evident, nu explica nimic despre clienții care nu au cumpărat niciodată.

5. Social: Monitorizam și social (deși alți oameni citeau Reddit – nu era bine pentru sănătatea mea mintală!), dar era un subset FOARTE mic și nereprezentat al pieței.

6. Întâlniri: Poate cel mai bun semnal a venit din discuțiile față în față cu clienții. Am avut în medie 10 pe săptămână în timpul petrecut la Gainsight. Chiar și cu acel volum, zgârii suprafața unei baze de clienți. Și oamenii adesea nu vor să fie critici față de tine.

7. (Nu prea) Secret Weapon: Unealta mea preferată era foarte simplă. Am folosit un cercetător terț epic (@IcebergIq) pentru a suna clienții și a realiza interviuri aprofundate, pe care ne-au împărtășit-o. Le-aș folosi din nou de fiecare dată.

8. Victorii: Lovitura de ego a fost interviurile de câștig. Am chestionat o mare parte dintre noii noștri clienți. Am învățat multe despre ce este unic la compania noastră. Și adesea era diferit față de ce credeam. De exemplu, au lăudat experiența noastră de vânzări la fel de mult ca orice altceva.

9. Pierderi: Sunt ca orice antreprenor. Urăsc să pierd mai mult decât să-mi placă să câștig! Așadar, interviurile cu pierderea au fost o religie dureroasă. Am învățat cât de aleatorii pot fi pierderile – un apel ratat, o chimie proastă cu SDR-ul etc. Dar ne-am schimbat mult – oameni, produs etc. în funcție de ei.

10. Push-uri: Subapreciate sunt sondajele "push". În B2B, marea majoritate a tranzacțiilor se pierd din cauza "deciziei fără decizie". De ce clientul nu a făcut nimic? Am învățat ce este necesar pentru a ne pregăti pentru produsul nostru – și cum să calificăm cumpărătorii. De exemplu – dacă au o configurație CRM slabă.

11. Transparență: A fost o decizie mare și (la vremea respectivă) controversată, dar toate interviurile au fost postate după apelul pe Slack pentru întreaga companie. Am învățat împreună. Excepția este dacă clientul a criticat o anumită persoană, nu am împărtășit-o din compasiune.

12. Proprietate: Am postat pe Slack dacă clientul m-a criticat. Îmi amintesc un interviu în care am pierdut afacerea pentru că clientul nu s-a potrivit cu mine personal (probabil un hater Taylor, doar spun). Le-am împărtășit pentru ca oamenii să vadă că învățarea este grozavă.

13. Obsesie: Împreună cu transcrierea, am primit o înregistrare audio a interviului. Le-am ascultat pe toate (pe 2x, desigur!) Uneori era un impuls de încredere. Uneori era umilitor. Dar am învățat mai mult din ele decât din orice altceva.

14. ASP: Avertismentul este că ASP-ul nostru a fost ~100.000$, iar ofertele mai mici au fost 25.000$. Intervievarea fiecărei tranzacții nu se poate scala pentru un ASP de 1.000 de dolari. Dar ai putea să intervievezi selectiv și tot să obții valoare.

15. Terță parte: Concluziile pentru mine sunt: (1) terții primesc mai mult "semnal" de la clienți și rate de răspuns mai mari, (2) un interviu audio motivează oamenii mai mult decât un sondaj, (3) transparența îi face pe toți mai buni și (4) rolul meu este să învăț din față.

Ce metode ai folosit pentru a învăța de la clienți?