En 2005, las herramientas de análisis ofrecían números que parecían precisos y historias que se rompían en el momento en que revisabas la página. Fue entonces cuando la dirección de Crazy Egg se volvió obvia. En aquel entonces, cada producto de análisis se comportaba de la misma manera. Si una página tenía dos enlaces que apuntaban al mismo destino, la superposición del sitio los combinaba. Si el enlace superior obtenía quince clics y el enlace inferior cinco, la superposición etiquetaba ambos con veinte. Veías un cuadro ordenado que decía "20 clics" flotando sobre cada enlace. No importaba dónde hiciera clic el visitante. Solo importaba a dónde terminaba el visitante. Veías el número total de clics hacia la siguiente página. No podías ver qué elemento realmente había hecho el trabajo. La superposición parecía precisa. No lo era. Colapsaba comportamientos que no tenían nada en común. Borraba la intención. Borraba el contexto. Borraba la verdad que vivía en la página. Ese desajuste me molestó más de lo que esperaba. Los visitantes estaban desarrollando una historia. Los análisis mostraban otra. La industria trataba esas superposiciones como la verdad absoluta. No lo eran. Crazy Egg comenzó con esa incomodidad. Decidimos reconstruir la vista desde la página hacia afuera. La primera versión fue simple. Mostrar cada clic. Enlaces, no enlaces, clics en imágenes, clics en botones, clics en campos de formularios. Si un visitante intentaba interactuar con la pantalla, aparecía. Luego surgió una pequeña idea que cambió la forma en que veíamos la página. "¿Y si coloreamos toda la página en función de la actividad?" Esa pregunta produjo el primer mapa de calor. En el momento en que lo vimos, el punto ciego se convirtió en una imagen. Zonas calientes donde se acumulaba la atención. Áreas frías donde el contenido moría. Clics de rabia en elementos que no hacían nada. Los diseñadores podían entenderlo en segundos. Los fundadores podían sentir dónde la página estaba luchando con el visitante. El mapa de calor hacía que el comportamiento fuera inconfundible porque tus ojos hacían el trabajo. Apareció de la manera en que lo hacen los verdaderos avances. Silenciosamente, luego de golpe. Después de eso, nadie quería volver a la antigua vista. Los diseñadores comenzaron a enviar capturas de pantalla de mapas de calor a los clientes. Las comunidades las pasaban de una a otra. El producto se difundió porque finalmente mostraba el comportamiento que todos habían estado adivinando durante años. Mirando hacia atrás, el patrón es obvio. Un producto dominante crea un punto ciego. El punto ciego se endurece en una suposición. Una vez que alguien lo nombra y lo muestra, la solución se siente inevitable. El equipo que lo revela gana confianza. Ese patrón aún impulsa la construcción de productos en 2025. Los sistemas CRM rastrean la actividad pero no ayudan a los equipos a cerrar tratos. Los clientes de correo electrónico redactan mensajes pero no suenan como tú. Las herramientas de análisis apilan gráficos pero no te dicen qué está roto. Cada categoría tiene un punto donde la interfaz y los datos se separan. Si estás construyendo hoy, presta atención al momento en que algo se niega a tener sentido. La percepción rara vez llega como una visión. Comienza como un detalle que te molesta más de lo que debería. Crazy Egg comenzó con superposiciones engañosas que afirmaban que dos clics diferentes eran lo mismo. Los detalles aún importan.

La mayoría de los gerentes piensan que están dirigiendo el trabajo. En realidad, están dirigiendo la atención. Donde sea que vaya la atención, la empresa sigue. La mayor parte de la deriva comienza como atención dispersa, no como una mala estrategia.

Algunos días siento que soy el único en la habitación que puede escuchar la señal susurrando a través del ruido.