Jak se vlastně učíte od svých zákazníků v B2B? Často se mě ptají na mé největší poznatky z mé poslední firmy (Gainsight). Je těžké necítit se klišé. Kultura! Ohnisko! Strategie! Ale je tu věc, kterou jsem udělal tisíckrát, a kterou bych udělal znovu pro jakoukoli budoucí firmu:

1. Kontext: V B2B si myslím, že nejdůležitější je neustále se učit z trhu. To je jasné, ale snazší říct než udělat. A musí to být neustálé, protože věci se pořád mění. Tak jak poslouchat? Začněme tím, co je v pořádku, ale neúplné:

2. Naslouchání svému týmu: Samozřejmě byste se měli zeptat týmů pracujících na zákazníku, co slyší. Dělali jsme to neustále – na Slacku, v čtvrtletních obchodních přehledech atd. Ale věděli jen to, co slyšeli. A klienti jim neřekli všechno – zvlášť co se týče ztrát.

3. Průzkum zákazníků: Dalším osvědčeným přístupem je průzkum. Dělali jsme toho hodně – NPS pro klienty, ztrátové průzkumy, onboardingové průzkumy, produktové průzkumy atd. Ale míra odezvy je vždy nízká. A klienti stále nejsou vždy přímí.

4. Telemetrie: Zaměřili jsme se na analytiku – využití, adopci atd. Ale nikdy to neprozradilo příběh lidí v zákulisí. A samozřejmě to nic nevysvětlovalo o klientech, kteří nikdy nekoupili.

5. Sociální: Monitorovali jsme také sociální aktivity (i když jsem měl jiné lidi, kteří četli Reddit – to není dobré pro mé duševní zdraví!), ale to byla VELMI malá a nereprezentovaná část trhu.

6. Schůzky: Možná nejlepší signál přišel z osobního rozhovoru se zákazníky. Průměrně jsem měl 10 týdně za svůj čas v Gainsight. I při takovém objemu se jen dotknete povrchu zákaznické základny. A lidé často neradi útočí přímo na vás.

7. (Ne tak moc) Tajná zbraň: Můj oblíbený nástroj byl opravdu jednoduchý. Využili jsme epického externího výzkumníka (@IcebergIq), který volal klientům a vedl hluboké rozhovory, které nám sdíleli. Použil bych je pokaždé.

8. Vítězství: Egocentrem byly vítězné rozhovory. Provedli jsme průzkum u velké části našich nových klientů. Naučil jsem se hodně o tom, co je na naší firmě jedinečné. A často to bylo jiné, než jsme si mysleli. Například chválili naše prodejní zkušenosti stejně jako cokoli jiného.

9. Ztráty: Jsem jako každý podnikatel. Nesnáším prohrávat víc než vyhrávat! Takže ty pohovory o prohře byly bolestivým náboženstvím. Naučil jsem se, jak náhodné mohou být ztráty – zmeškaný hovor, špatná chemie se SDR atd. Ale hodně jsme změnili – lidi, produkty atd. podle nich.

10. Pushes: Podceňované jsou "push" průzkumy. V B2B je většina obchodů ztracena kvůli "nerozhodnutému". Proč klient nic neudělal? Naučili jsme se, co je potřeba k přípravě na náš produkt – a jak kvalifikovat kupující. Například pokud mají špatné CRM nastavení.

11. Transparentnost: Bylo to velké a (tehdy) kontroverzní rozhodnutí, ale každý rozhovor po hovoru jsme zveřejnili na Slacku pro celou firmu. Učili jsme se spolu. Výjimkou je, když zákazník kritizoval konkrétní osobu, nesdíleli jsme to ze soucitu.

12. Vlastnictví: Na Slacku jsme něco zveřejnili, když mě zákazník kritizoval. Pamatuji si jeden pohovor, kde jsme o dohodu přišli, protože klient se mnou osobně nesouhlasil (pravděpodobně jen říkám, že Taylor nesouhlasí). Sdíleli jsme to, aby lidé viděli, že učení je skvělé.

13. Obsession: Spolu s přepisem jsme dostali zvukový záznam rozhovoru. Poslechl jsem si každý jeden (samozřejmě na 2x!) Někdy to byla posila sebevědomí. Někdy to bylo pokorné. Ale z nich jsem se naučil víc než z čehokoli jiného.

14. ASP: Upozornění je, že naše ASP stála ~100 tisíc dolarů a menší zakázky 25 tisíc. Pohovory s každou dohodou se nevyrovnají za ASP 1000 dolarů. Ale můžete se selektivně zúčastnit pohovorů a přesto získat hodnotu.

15. Třetí strana: Hlavní poznatky pro mě jsou: (1) třetí strany dostávají od klientů více "signálu" a vyšší míru odezvy, (2) audio rozhovor motivuje lidi více než průzkum, (3) transparentnost dělá všechny lepšími a (4) mou prací je učit se od začátku.

Jaké metody jste použili k učení se od klientů?