Como é que você realmente aprende com os seus clientes em B2B? Perguntam-me muito sobre os meus maiores aprendizados da minha última empresa (Gainsight). É difícil não me sentir clichê. Cultura! Foco! Estratégia! Mas há uma coisa que fiz mais de 1000 vezes e que farei novamente em qualquer empresa futura:

1. Contexto: No B2B, acho que a coisa mais importante é aprender continuamente com o mercado. Isso é óbvio, mas mais fácil de dizer do que fazer. E precisa ser constante, porque as coisas estão sempre a mudar. Então, como você escuta? Vamos começar com o que está ok, mas é incompleto:

2. Ouvir a Sua Equipa: Claro que deve perguntar às suas equipas que lidam com clientes sobre o que estão a ouvir. Fazíamos isso constantemente - no Slack, nas Revisões de Negócios Trimestrais, etc. Mas eles só sabiam o que ouviam. E os clientes não lhes contavam tudo - especialmente em perdas.

3. Pesquisa de Clientes: Outra abordagem testada ao longo do tempo é uma pesquisa. Fizemos muitas - NPS para clientes, pesquisas de perda, pesquisas de integração, pesquisas de produto, etc. Mas as taxas de resposta são sempre baixas. E os clientes ainda não são sempre diretos.

4. Telemetria: Analisámos a análise - utilização, adoção, etc. Mas isso nunca contou a história dos humanos por trás das cenas. E, obviamente, não explicou nada sobre os clientes que nunca compraram em primeiro lugar.

5. Social: Também monitorizávamos as redes sociais (embora tivesse outras pessoas a ler o Reddit - não é bom para a minha saúde mental!) mas isso era um subconjunto MUITO pequeno e não representativo do mercado.

6. Reuniões: Talvez o melhor sinal tenha vindo de conversar com os clientes cara a cara. Eu tinha uma média de 10 por semana durante o meu tempo na Gainsight. Mesmo com esse volume, você arranha a superfície de uma base de clientes. E as pessoas frequentemente relutam em ser críticas na sua presença.

7. (Não tão) Arma Secreta: A minha ferramenta favorita era realmente simples. Usámos um incrível pesquisador de terceiros (@IcebergIq) para contactar clientes e realizar entrevistas aprofundadas, que eles partilharam connosco. Eu usá-los-ia novamente todas as vezes.

8. Vitórias: O elogio foi as entrevistas de vitória. Fizemos uma pesquisa com uma grande parte dos nossos novos clientes. Aprendi muito sobre o que é único na nossa empresa. E muitas vezes era diferente do que pensávamos. Por exemplo, eles elogiaram a nossa experiência de vendas tanto quanto qualquer outra coisa.

9. Perdas: Sou como qualquer empreendedor. Odeio perder mais do que gosto de ganhar! Portanto, as entrevistas sobre perdas foram uma religião dolorosa. Aprendi como as perdas podem ser aleatórias - uma chamada perdida, uma má compatibilidade química com o SDR, etc. Mas mudamos muito - pessoas, produto, etc. com base nelas.

10. Pushes: Subestimadas são as pesquisas "push". No B2B, a vasta maioria dos negócios é perdida para "nenhuma decisão". Por que o cliente não fez nada? Aprendemos sobre o que é necessário para nos prepararmos para o nosso produto - e como qualificar os compradores. Por exemplo - se eles têm uma configuração de CRM deficiente.

11. Transparência: Foi uma decisão grande e (na altura) controversa, mas publicámos todas as entrevistas após a chamada no Slack para toda a empresa. Aprendemos juntos. A exceção é se o cliente criticou uma pessoa específica, não partilhámos por compaixão.

12. Propriedade: Nós postamos no Slack se o cliente me criticou. Houve uma entrevista que consigo lembrar onde perdemos o negócio porque o cliente não se deu bem comigo pessoalmente (provavelmente um hater do Taylor, só dizendo). Nós compartilhamos isso para que as pessoas pudessem ver que aprender é ótimo.

13. Obsessão: Juntamente com a transcrição, recebemos uma gravação de áudio da entrevista. Eu ouvi cada uma delas (em 2x, claro!) Às vezes foi um impulso de confiança. Às vezes foi humilhante. Mas aprendi mais com isso do que com qualquer outra coisa.

14. ASP: O aviso é que o nosso ASP era de ~$100K e os nossos negócios menores eram de $25K. Entrevistar cada negócio não escalará para um ASP de $1K. Mas você poderia entrevistar seletivamente e ainda assim obter valor.

15. Terceiros: As conclusões para mim são: (1) os terceiros obtêm mais "sinal" dos clientes e taxas de resposta mais altas, (2) uma entrevista em áudio motiva as pessoas mais do que uma pesquisa, (3) a transparência torna todos melhores e (4) meu trabalho é aprender com a frente.

Que métodos você usou para aprender com os clientes?