在B2B中，你實際上是如何從客戶那裡學習的？ 我經常被問到我在上一家公司（Gainsight）最大的學習是什麼。很難不感到陳腔濫調。文化！專注！策略！ 但有一件事我做了1000多次，未來的任何公司我都會再做一次：

1. 背景：在B2B中，我認為最重要的事情是持續從市場中學習。這是顯而易見的，但說起來容易做起來難。而且這需要持續進行，因為事物總是在變化。那麼你該如何傾聽呢？讓我們從可以接受但不完整的開始：

2. 聆聽你的團隊：當然，你應該詢問面對客戶的團隊他們聽到了什麼。我們會不斷這樣做——在 Slack 上，在季度業務回顧中等等。但他們只知道他們聽到的內容。而客戶並沒有告訴他們所有事情——尤其是在損失方面。

3. 調查客戶：另一種經過時間考驗的方法是進行調查。我們做了很多 - 客戶的 NPS、損失調查、入職調查、產品調查等等。但回應率總是很低。而且客戶仍然不總是直接。

4. 遙測：我們查看了分析數據 - 使用情況、採用情況等。但這從未講述幕後人員的故事。而且顯然它對於那些從未購買的客戶也沒有任何解釋。

5. 社交：我們也會監控社交媒體（雖然我讓其他人閱讀 Reddit - 對我的心理健康不好！）但那只是市場中一個非常小且不具代表性的子集。

6. 會議：也許最好的信號來自於與客戶面對面交談。在我於 Gainsight 的期間，我每週平均進行 10 次會議。即使有這麼多的會議，你也只是觸及了客戶基礎的表面。而且人們通常不願意當面對你提出批評。

7. （不那麼）秘密武器：我最喜歡的工具其實非常簡單。我們使用了一個超棒的第三方研究者（@IcebergIq）來聯繫客戶並進行深入訪談，然後他們將這些分享給我們。我每次都會再次使用他們。

8. 獲勝：自我滿足的來源是贏得的面試。我們對一大部分新客戶進行了調查。我學到了很多關於我們公司的獨特之處。而且這些往往與我們的想法不同。例如，他們對我們的銷售經驗的讚譽與其他任何方面一樣多。

9. 損失：我就像任何企業家一樣。我討厭失敗勝過喜歡贏！所以損失的訪談是痛苦的宗教。我學到了隨機損失是多麼的隨意——錯過的電話、與 SDR 的不合適的化學反應等等。但我們根據這些改變了很多——人員、產品等等。

10. 推動：被低估的 "推動" 調查。在 B2B 中，絕大多數交易因為 "沒有決定" 而失敗。客戶為什麼什麼都不做？我們了解了為了準備我們的產品需要做什麼 - 以及如何篩選買家。例如 - 如果他們的 CRM 設置不佳。

11. 透明度：這是一個重大的（當時）有爭議的決定，但我們在通話後將每次面試都發布在Slack上，供整個公司查看。我們一起學習。例外情況是如果客戶批評了某個特定的人，我們出於同情不會分享。

12. 所有權：如果客戶批評我，我們在 Slack 上發過帖子。我記得有一次面試，我們因為客戶與我個人不合而失去了交易（可能是個 Taylor 反對者，隨便說說）。我們分享了這一點，讓大家看到學習是多麼重要。

13. 痴迷：除了逐字稿，我們還得到了面試的音頻錄音。我聽了每一個（當然是2倍速！）有時這讓我感到自信，有時則讓我謙卑。但我從中學到的比其他任何東西都要多。

14. ASP：警告是我們的ASP約為$100K，而我們的小型交易為$25K。對於$1K的ASP，逐一面試每筆交易無法擴展。但你可以選擇性地面試，仍然能獲得價值。

15. 第三方：我得到的要點是：（1）第三方從客戶那裡獲得更多的「信號」和更高的回應率，（2）音頻訪談比調查更能激勵人們，（3）透明度使每個人都變得更好，以及（4）我的工作是從前線學習。

你使用了哪些方法來向客戶學習？