Hur lär man sig egentligen av sina kunder inom B2B? Jag får ofta frågor om mina största lärdomar från mitt förra företag (Gainsight). Det är svårt att inte känna sig klyschiga. Kultur! Fokus! Strategi! Men det finns en sak jag gjort tusen gånger som jag kommer göra igen för vilket framtida företag som helst:

1. Kontext: Inom B2B tycker jag att det viktigaste är att ständigt lära sig av marknaden. Det är självklart men lättare sagt än gjort. Och det måste vara konstant, för saker förändras alltid. Så hur lyssnar du? Låt oss börja med vad som är okej men ofullständigt:

2. Lyssna på ditt team: Självklart bör du fråga dina kundnära team om vad de hör. Vi gjorde det hela tiden – på Slack, i kvartalsvisa affärsrecensioner, osv. Men de visste bara vad de hörde. Och klienterna berättade inte allt för dem – särskilt vid förluster.

3. Att undersöka kunder: En annan beprövad metod är en undersökning. Vi gjorde massor – NPS för kunder, förlustundersökningar, onboarding-undersökningar, produktundersökningar osv. Men svarsfrekvensen är alltid låg. Och klienterna är fortfarande inte alltid direkta.

4. Telemetri: Vi tittade på analys – användning, användning, etc. Men detta berättade aldrig historien om människorna bakom kulisserna. Och uppenbarligen förklarade det ingenting om kunder som aldrig köpt från början.

5. Socialt: Vi övervakade också sociala medier (även om jag lät andra läsa Reddit – inte bra för min mentala hälsa!) men det var en MYCKET liten och orepresenterad delmängd av marknaden.

6. Möten: Kanske kom den bästa signalen från att prata med kunder ansikte mot ansikte. Jag hade i genomsnitt 10 i veckan under min tid på Gainsight. Även med den volymen skrapar du på ytan av kundbasen. Och folk är ofta ovilliga att vara kritiska mot dig.

7. (Inte så) Hemligt vapen: Mitt favoritverktyg var väldigt enkelt. Vi använde en episk tredjepartsforskare (@IcebergIq) för att ringa kunder och genomföra djupgående intervjuer, som de delade med oss. Jag skulle använda dem igen varje gång.

8. Vinster: Ego-slaget var vinstintervjuerna. Vi undersökte en stor del av våra nya kunder. Jag lärde mig mycket om vad som är unikt med vårt företag. Och ofta var det annorlunda än vi trodde. Till exempel hyllade de vår försäljningsupplevelse lika mycket som något annat.

9. Förluster: Jag är som vilken entreprenör som helst. Jag hatar att förlora mer än jag gillar att vinna! Så förlustintervjuerna var en smärtsam religion. Jag lärde mig hur slumpmässiga förluster kan vara – ett missat samtal, en dålig kemi med SDR, osv. Men vi förändrade mycket – människor, produkt, etc. baserat på dem.

10. Pushes: Underskattade är "push"-undersökningar. I B2B förloras den stora majoriteten av affärer på grund av "inget beslut." Varför gjorde klienten ingenting? Vi lärde oss vad som krävs för att förbereda oss för vår produkt – och hur man kvalificerar köpare. Till exempel – om de har en dålig CRM-uppsättning.

11. Transparens: Det var ett stort och (vid den tiden) kontroversiellt beslut, men vi hade alla intervjuer publicerade efter samtalet på Slack för hela företaget. Vi lärde oss tillsammans. Undantaget är om kunden kritiserade en specifik person, vi delade det inte av medkänsla.

12. Ägande: Vi lade upp på Slack om kunden kritiserade mig. Det fanns en intervju jag minns där vi förlorade avtalet eftersom kunden inte passade med mig personligen (förmodligen en Taylor-hatare som bara säger det). Vi delade det så att folk kunde se att lärande är fantastiskt.

13. Besatthet: Tillsammans med transkriptionen fick vi en ljudinspelning av intervjun. Jag lyssnade på varenda en (på två gånger förstås!) Ibland gav det ett självförtroendeboost. Ibland var det ödmjukande. Men jag lärde mig mer av dem än något annat.

14. ASP: Varningen är att vår ASP var ~100 000 dollar och våra mindre avtal var 25 000 dollar. Att intervjua varje avtal räcker inte för en ASP på 1 000 dollar. Men du kan välja att intervjua och ändå få värde.

15. Tredje part: Lärdomarna för mig är: (1) tredje part får mer "signal" från kunder och högre svarsfrekvens, (2) en ljudintervju motiverar människor mer än en enkät, (3) transparens gör alla bättre och (4) mitt jobb är att lära mig från fronten.

Vilka metoder har du använt för att lära dig av klienter?