¿Cómo aprendes realmente de tus clientes en B2B? Me preguntan mucho sobre mis mayores aprendizajes de mi última empresa (Gainsight). Es difícil no sentirme cliché. ¡Cultura! ¡Enfoque! ¡Estrategia! Pero hay algo que hice más de 1000 veces que haré de nuevo para cualquier empresa futura:

1. Contexto: En B2B, creo que lo más importante es aprender continuamente del mercado. Eso es obvio, pero más fácil de decir que de hacer. Y tiene que ser constante, porque las cosas siempre cambian. Entonces, ¿cómo escuchas? Comencemos con lo que está bien pero es incompleto:

2. Escuchar a tu equipo: Por supuesto, deberías preguntar a tus equipos de atención al cliente sobre lo que están escuchando. Hacíamos eso constantemente - en Slack, en las Revisiones de Negocios Trimestrales, etc. Pero solo sabían lo que escuchaban. Y los clientes no les contaban todo - especialmente en pérdidas.

3. Encuestando a los Clientes: Otro enfoque probado en el tiempo es una encuesta. Hicimos un montón - NPS para clientes, encuestas de pérdida, encuestas de incorporación, encuestas de producto, etc. Pero las tasas de respuesta siempre son bajas. Y los clientes aún no son siempre directos.

4. Telemetría: Miramos la analítica - uso, adopción, etc. Pero esto nunca contó la historia de los humanos detrás de escena. Y, obviamente, no explicó nada sobre los clientes que nunca compraron en primer lugar.

5. Social: También monitorizaríamos las redes sociales (aunque hice que otras personas leyeran Reddit - ¡no es bueno para mi salud mental!) pero eso era un subconjunto MUY pequeño y no representativo del mercado.

6. Reuniones: Quizás la mejor señal provino de hablar con los clientes cara a cara. Promedié 10 a la semana durante mi tiempo en Gainsight. Incluso con ese volumen, apenas rasguñas la superficie de una base de clientes. Y la gente a menudo es reacia a ser crítica frente a ti.

7. (No tan) arma secreta: Mi herramienta favorita era realmente simple. Utilizamos a un increíble investigador externo (@IcebergIq) para llamar a los clientes y realizar entrevistas en profundidad, que compartieron con nosotros. Los usaría de nuevo cada vez.

8. Ganancias: La satisfacción del ego fue las entrevistas de éxito. Encuestamos a una gran parte de nuestros nuevos clientes. Aprendí mucho sobre lo que es único en nuestra empresa. Y a menudo era diferente de lo que pensábamos. Por ejemplo, elogiaron nuestra experiencia en ventas tanto como cualquier otra cosa.

9. Pérdidas: Soy como cualquier emprendedor. ¡Odio perder más de lo que me gusta ganar! Así que las entrevistas sobre pérdidas fueron una religión dolorosa. Aprendí cuán aleatorias pueden ser las pérdidas: una llamada perdida, una mala química con el SDR, etc. Pero cambiamos mucho: personas, producto, etc. basándonos en ellas.

10. Impulsos: Se subestiman las encuestas de "impulso". En B2B, la gran mayoría de los acuerdos se pierden por "no decisión". ¿Por qué el cliente no hizo nada? Aprendimos sobre lo que se necesita para estar listos para nuestro producto - y cómo calificar a los compradores. Por ejemplo, si tienen una mala configuración de CRM.

11. Transparencia: Fue una decisión grande y (en ese momento) controvertida, pero publicamos cada entrevista después de la llamada en Slack para toda la empresa. Aprendimos juntos. La excepción es si el cliente criticaba a una persona específica, no lo compartimos por compasión.

12. Propiedad: Publicamos en Slack si el cliente me criticó. Hay una entrevista que recuerdo donde perdimos el trato porque al cliente no le caía bien personalmente (probablemente un hater de Taylor, solo digo). Compartimos eso para que la gente pudiera ver que aprender es genial.

13. Obsesión: Junto con la transcripción, recibimos una grabación de audio de la entrevista. Escuché cada una (¡a 2x, por supuesto!) A veces fue un impulso de confianza. A veces fue humillante. Pero aprendí más de eso que de cualquier otra cosa.

14. ASP: La advertencia es que nuestro ASP era de ~$100K y nuestros acuerdos más pequeños eran de $25K. Entrevistar cada acuerdo no escalará para un ASP de $1K. Pero podrías entrevistar selectivamente y aún así obtener valor.

15. Terceros: Las conclusiones para mí son: (1) los terceros obtienen más "señales" de los clientes y tasas de respuesta más altas, (2) una entrevista en audio motiva a las personas más que una encuesta, (3) la transparencia mejora a todos y (4) mi trabajo es aprender desde el frente.

¿Qué métodos has utilizado para aprender de los clientes?