Wie lernt man eigentlich von seinen Kunden im B2B? Ich werde oft nach meinen größten Erkenntnissen aus meinem letzten Unternehmen (Gainsight) gefragt. Es ist schwer, sich nicht klischeehaft zu fühlen. Kultur! Fokus! Strategie! Aber es gibt eine Sache, die ich über 1000 Mal gemacht habe und die ich für jedes zukünftige Unternehmen wieder tun werde:

1. Kontext: Im B2B-Bereich denke ich, dass das Wichtigste ist, kontinuierlich vom Markt zu lernen. Das ist offensichtlich, aber leichter gesagt als getan. Und es muss konstant sein, denn die Dinge ändern sich immer. Also, wie hörst du zu? Lass uns mit dem beginnen, was in Ordnung, aber unvollständig ist:

2. Auf Ihr Team hören: Natürlich sollten Sie Ihre kundenorientierten Teams fragen, was sie hören. Das haben wir ständig gemacht - über Slack, in vierteljährlichen Geschäftsbesprechungen usw. Aber sie wussten nur, was sie gehört hatten. Und die Kunden haben ihnen nicht alles gesagt - besonders nicht bei Verlusten.

3. Kundenbefragung: Ein weiterer bewährter Ansatz ist eine Umfrage. Wir haben eine Menge gemacht - NPS für Kunden, Verlustumfragen, Onboarding-Umfragen, Produktumfragen usw. Aber die Rücklaufquoten sind immer niedrig. Und die Kunden sind immer noch nicht immer direkt.

4. Telemetrie: Wir haben uns die Analytik angesehen - Nutzung, Akzeptanz usw. Aber das erzählte nie die Geschichte der Menschen hinter den Kulissen. Und offensichtlich erklärte es nichts über Kunden, die von Anfang an nicht eingestiegen sind.

5. Soziale Medien: Wir würden auch die sozialen Medien überwachen (obwohl ich andere Leute Reddit lesen ließ - nicht gut für meine mentale Gesundheit!), aber das war eine SEHR kleine und nicht repräsentative Teilmenge des Marktes.

6. Meetings: Vielleicht kam das beste Signal von Gesprächen mit Kunden von Angesicht zu Angesicht. Ich hatte während meiner Zeit bei Gainsight durchschnittlich 10 pro Woche. Selbst bei diesem Volumen kratzt man nur an der Oberfläche einer Kundenbasis. Und die Leute sind oft ungern bereit, dir ins Gesicht kritisch gegenüberzutreten.

7. (Nicht so) geheime Waffe: Mein Lieblingswerkzeug war wirklich einfach. Wir haben einen epischen Drittanbieter-Forscher (@IcebergIq) eingesetzt, um Kunden anzurufen und tiefgehende Interviews zu führen, die sie mit uns geteilt haben. Ich würde sie jedes Mal wieder verwenden.

8. Gewinne: Der Ego-Streich war die Gewinninterviews. Wir haben einen großen Teil unserer neuen Kunden befragt. Ich habe viel darüber gelernt, was unser Unternehmen einzigartig macht. Und oft war es anders, als wir dachten. z.B. lobten sie unser Verkaufserlebnis ebenso sehr wie alles andere.

9. Verluste: Ich bin wie jeder Unternehmer. Ich hasse es, zu verlieren, mehr als ich es mag, zu gewinnen! Die Verlustinterviews waren also eine schmerzhafte Religion. Ich habe gelernt, wie zufällig Verluste sein können - ein verpasster Anruf, eine schlechte Chemie mit dem SDR usw. Aber wir haben viel verändert - Menschen, Produkte usw. basierend darauf.

10. Pushes: Unterschätzt sind "Push"-Umfragen. Im B2B-Bereich gehen die meisten Geschäfte aufgrund von "keiner Entscheidung" verloren. Warum hat der Kunde nichts unternommen? Wir haben gelernt, was nötig ist, um für unser Produkt bereit zu sein - und wie man Käufer qualifiziert. Zum Beispiel - wenn sie ein schlechtes CRM-Setup haben.

11. Transparenz: Es war eine große und (zu der Zeit) umstrittene Entscheidung, aber wir haben jedes Interview nach dem Anruf auf Slack für das gesamte Unternehmen veröffentlicht. Wir haben gemeinsam gelernt. Die Ausnahme ist, wenn der Kunde eine bestimmte Person kritisierte, haben wir es aus Mitgefühl nicht geteilt.

12. Eigentum: Wir haben auf Slack gepostet, falls der Kunde mich kritisiert hat. Es gab ein Interview, an das ich mich erinnern kann, bei dem wir den Deal verloren haben, weil der Kunde persönlich nicht mit mir auskam (wahrscheinlich ein Taylor-Hasser, nur so gesagt). Wir haben das geteilt, damit die Leute sehen konnten, dass Lernen großartig ist.

13. Besessenheit: Zusammen mit dem Transkript erhielten wir eine Audioaufnahme des Interviews. Ich habe mir jede einzelne angehört (natürlich auf 2x!). Manchmal war es ein Selbstbewusstseins-Boost. Manchmal war es demütigend. Aber ich habe daraus mehr gelernt als aus allem anderen.

14. ASP: Der Vorbehalt ist, dass unser ASP bei ~$100K lag und unsere kleineren Deals bei $25K. Jedes Geschäft zu interviewen wird sich bei einem $1K ASP nicht skalieren lassen. Aber man könnte selektiv interviewen und trotzdem Wert erhalten.

15. Dritte Partei: Die Erkenntnisse für mich sind: (1) Dritte Parteien erhalten mehr "Signal" von den Kunden und höhere Rücklaufquoten, (2) ein Audiointerview motiviert die Menschen mehr als eine Umfrage, (3) Transparenz macht alle besser und (4) mein Job ist es, von der Front zu lernen.

Welche Methoden haben Sie verwendet, um von Kunden zu lernen?