Miten oikeasti opit asiakkailtasi B2B:ssä? Minulta kysytään paljon suurimmista oppeistani edellisestä yrityksestäni (Gainsight). On vaikea olla tuntematta itseään kliseiseksi. Kulttuuri! Polttopiste! Strategia! Mutta on yksi asia, jonka tein 1000+ kertaa, jonka teen uudelleen minkä tahansa tulevan yrityksen kanssa:

1. Konteksti: B2B:ssä mielestäni tärkeintä on oppia jatkuvasti markkinoilta. Se on ilmeistä, mutta helpommin sanottu kuin tehty. Ja sen täytyy olla jatkuvaa, koska asiat muuttuvat aina. Miten siis kuuntelet? Aloitetaan siitä, mikä on ok mutta keskeneräistä:

2. Kuuntele tiimiäsi: Tietenkin sinun tulisi kysyä asiakaskohtaisilta tiimeiltäsi, mitä he kuulevat. Teimme sitä jatkuvasti – Slackissa, neljännesvuosittaisissa Business Reviewsissa jne. Mutta he tiesivät vain sen, mitä kuulivat. Asiakkaat eivät kertoneet heille kaikkea – varsinkaan tappioista.

3. Asiakkaiden kysely: Toinen ajan myötä testattu lähestymistapa on kysely. Teimme paljon – NPS:ää asiakkaille, tappiokyselyjä, perehdytyskyselyjä, tuotekyselyjä jne. Mutta vastausprosentit ovat aina alhaiset. Ja asiakkaat eivät silti aina ole suoria.

4. Telemetria: Tarkastelimme analytiikkaa – käyttöä, käyttöönottoa jne. Mutta tämä ei koskaan kertonut ihmisten tarinaa kulissien takana. Ja tietenkään se ei selittänyt mitään asiakkaista, jotka eivät koskaan ostaneet alun perinkään.

5. Sosiaalinen: Seurasimme myös sosiaalista mediaa (vaikka muutkin lukivat Redditiä – ei hyväksi mielenterveydelleni!), mutta se oli ERITTÄIN pieni ja edustamaton osa markkinaa.

6. Kokoukset: Ehkä paras signaali tuli asiakkaiden kasvotusten tapaamisesta. Sain keskimäärin 10 viikkoa Gainsightin aikana. Vaikka määrä on sellainen, raapaisut asiakaskunnan pintaa. Ja ihmiset usein inhoavat olla kriittisiä kasvoillesi.

7. (Ei niin) Salainen ase: Lempityökaluni oli todella yksinkertainen. Käytimme eeppistä kolmannen osapuolen tutkijaa (@IcebergIq) soittamaan asiakkaille ja tekemään perusteellisia haastatteluja, jotka he jakoivat kanssamme. Käyttäisin niitä uudestaan joka kerta.

8. Voitot: Ego-stroke oli voiton haastattelut. Kävimme läpi suuren osan uusista asiakkaistamme. Opin paljon siitä, mikä yrityksessämme on ainutlaatuista. Ja usein se oli erilaista kuin mitä luulimme. Esimerkiksi he ylistivät myyntikokemustamme yhtä paljon kuin mitään muuta.

9. Tappiot: Olen kuin mikä tahansa yrittäjä. Vihaan häviämistä enemmän kuin voittamisesta! Joten menetyksen haastattelut olivat tuskallista uskontoa. Opin, millaisia satunnaiset tappiot voivat olla – vastaamaton puhelu, huono kemia SDR:n kanssa jne. Mutta muutimme paljon – ihmisiä, tuotteita jne. niiden perusteella.

10. Työntäjät: Aliarvostettuja ovat "push"-kyselyt. B2B:ssä valtaosa kaupoista häviää "ilman päätöstä". Miksi asiakas ei tehnyt mitään? Opimme, mitä vaaditaan valmistautumiseen tuotteessamme – ja miten ostajat voidaan hyväksyä. Esimerkiksi – jos heillä on huono CRM-järjestelmä.

11. Läpinäkyvyys: Se oli iso ja (tuolloin) kiistanalainen päätös, mutta meillä oli kaikki haastattelut Slackin puhelun jälkeen julkaistuna koko yritykselle. Opimme yhdessä. Poikkeuksena on, että jos asiakas kritisoi tiettyä henkilöä, emme jakaneet sitä myötätunnosta.

12. Omistajuus: Postasimme Slackissa, jos asiakas arvosteli minua. Muistan yhden haastattelun, jossa menetimme kaupan, koska asiakas ei sopinut minuun henkilökohtaisesti (varmaan joku Taylorin vihaaja vain sanoo). Jaoimme tämän, jotta ihmiset näkisivät, että oppiminen on hienoa.

13. Pakkomielle: Käsikirjoituksen lisäksi saimme äänitallenteen haastattelusta. Kuuntelin jokaisen (tietenkin kahdesti!) Joskus se oli itseluottamuksen kohoamista. Joskus se oli nöyryyttävää. Mutta opin niistä enemmän kuin mistään muusta.

14. ASP: Huomio on, että ASP oli ~100 000 dollaria ja pienemmät tarjoukset 25 000 dollaria. Jokaisen tarjouksen haastattelu ei skaalautu 1 000 dollarin ASP:ksi. Mutta voisit haastatella valikoivasti ja silti saada arvoa.

15. Kolmas osapuoli: Minulle ovat: (1) kolmannet osapuolet saavat enemmän "signaalia" asiakkailta ja korkeammat vastausprosentit, (2) äänihaastattelu motivoi ihmisiä enemmän kuin kysely, (3) läpinäkyvyys tekee kaikista parempia ja (4) tehtäväni on oppia edestä.

Mitä menetelmiä olet käyttänyt oppiaksesi asiakkailta?