Bagaimana Anda benar-benar belajar dari pelanggan Anda di B2B? Saya banyak ditanya tentang pembelajaran terbesar saya dari perusahaan terakhir saya (Gainsight). Sulit untuk tidak merasa klise. Budaya! Fokus! Strategi! Tapi ada hal yang saya lakukan 1000+ kali yang akan saya lakukan lagi untuk perusahaan masa depan mana pun:

1. Konteks: Di B2B, menurut saya yang paling penting adalah terus belajar dari pasar. Itu jelas tetapi lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Dan itu harus konstan, karena segala sesuatunya selalu berubah. Jadi bagaimana Anda mendengarkan? Mari kita mulai dengan apa yang ok tetapi tidak lengkap:

2. Mendengarkan Tim Anda: Tentu saja Anda harus bertanya kepada tim yang berhadapan dengan pelanggan tentang apa yang mereka dengar. Kami akan melakukannya terus-menerus - di Slack, di Quarterly Business Reviews, dll. Tapi mereka hanya tahu apa yang mereka dengar. Dan klien tidak memberi tahu mereka segalanya - terutama dalam kerugian.

3. Survei Pelanggan: Pendekatan lain yang telah teruji waktu adalah survei. Kami melakukan banyak hal - NPS untuk klien, survei kerugian, survei orientasi, survei produk, dll. Tetapi tingkat respons selalu rendah. Dan klien masih tidak selalu langsung.

4. Telemetri: Kami melihat analitik - penggunaan, adopsi, dll. Tapi ini tidak pernah menceritakan kisah manusia di balik layar. Dan jelas itu tidak menjelaskan apa-apa tentang klien yang tidak pernah membeli sejak awal.

5. Sosial: Kami juga akan memantau sosial (meskipun saya meminta orang lain membaca Reddit - tidak baik untuk kesehatan mental saya!) tetapi itu adalah bagian pasar yang SANGAT kecil dan tidak terwakili.

6. Rapat: Mungkin sinyal terbaik datang dari berbicara dengan pelanggan secara langsung. Saya rata-rata 10 seminggu untuk waktu saya di Gainsight. Bahkan dengan volume itu, Anda menggores permukaan basis pelanggan. Dan orang-orang sering benci untuk bersikap kritis terhadap wajah Anda.

7. Senjata Rahasia (Tidak Begitu): Alat favorit saya sangat sederhana. Kami menggunakan peneliti pihak ketiga epik (@IcebergIq) untuk menelepon klien dan melakukan wawancara mendalam, yang mereka bagikan kepada kami. Saya akan menggunakannya lagi setiap saat.

8. Kemenangan: Pukulan ego adalah wawancara kemenangan. Kami mensurvei sebagian besar klien baru kami. Saya belajar banyak tentang apa yang unik tentang perusahaan kami. Dan seringkali itu berbeda dari apa yang kami pikirkan. misalnya, mereka memuji pengalaman penjualan kami sebanyak apa pun.

9. Kerugian: Saya seperti pengusaha lainnya. Saya benci kalah lebih dari yang saya suka menang! Jadi wawancara kehilangan adalah agama yang menyakitkan. Saya belajar bagaimana kerugian acak bisa terjadi - panggilan tak terjawab, chemistry yang buruk cocok dengan SDR, dll. Tetapi kami banyak berubah - orang, produk, dll. berdasarkan mereka.

10. Pushes: Diremehkan adalah survei "push". Di B2B, sebagian besar kesepakatan hilang karena "tidak ada keputusan". Mengapa klien tidak melakukan apa-apa? Kami belajar tentang apa yang diperlukan untuk mempersiapkan produk kami - dan bagaimana memenuhi syarat pembeli. Misalnya - jika mereka memiliki pengaturan CRM yang buruk.

11. Transparansi: Itu adalah keputusan besar dan (pada saat itu) kontroversial, tetapi kami memiliki setiap wawancara yang diposting setelah panggilan di Slack untuk seluruh perusahaan. Kami belajar bersama. Pengecualian adalah jika pelanggan mengkritik orang tertentu, kami tidak membagikannya karena belas kasihan.

12. Kepemilikan: Kami memposting di Slack jika pelanggan mengkritik saya. Ada satu wawancara yang saya ingat di mana kami kehilangan kesepakatan karena klien tidak setuju dengan saya secara pribadi (mungkin pembenci Taylor hanya mengatakan'). Kami berbagi itu sehingga orang-orang dapat melihat pembelajaran itu hebat.

13. Obsesi: Bersama dengan transkrip, kami mendapatkan rekaman audio wawancara. Saya mendengarkan setiap satu (pada 2x tentu saja!) Terkadang itu adalah dorongan kepercayaan diri. Terkadang itu merendahkan hati. Tapi saya belajar lebih banyak dari itu daripada apa pun.

14. ASP: Peringatan adalah ASP kami adalah ~$100K dan penawaran kami yang lebih kecil adalah $25K. Mewawancarai setiap kesepakatan tidak akan mencapai ASP $1K. Tetapi Anda dapat mewawancarai secara selektif dan tetap mendapatkan nilai.

15. Pihak Ketiga: Kesimpulan bagi saya adalah: (1) pihak ketiga mendapatkan lebih banyak "sinyal" dari klien dan tingkat respons yang lebih tinggi, (2) wawancara audio memotivasi orang lebih dari survei, (3) transparansi membuat semua orang lebih baik dan (4) tugas saya adalah belajar dari depan.

Metode apa yang telah Anda gunakan untuk belajar dari klien?