B2B'de müşterilerinizden gerçekten nasıl öğrenirsiniz? Son şirketimden (Gainsight) en büyük öğrendiklerim hakkında sık sık sorular soruluyorlar. Klişe hissetmemek zor. Kültür! Odak! Strateji! Ama 1000+ kez yaptığım bir şey var, gelecekteki şirketler için tekrar yapacağım:

1. Bağlam: B2B'de bence en önemli şey piyasadan sürekli öğrenmek. Bu açık ama söylemesi kolay. Ve sürekli olmalı, çünkü her şey değişir. Peki nasıl dinlersiniz? Neyin tamam olup eksik olduğunu soralım:

2. Ekibinizi Dinlemek: Elbette müşteri görüşündeki ekiplerinize duyduklarını sormalısınız. Bunu sürekli yapardık - Slack'te, Çeyrek İş İncelemelerinde vb. Ama sadece duyduklarını biliyorlardı. Ve müşteriler onlara her şeyi anlatmadı - özellikle zararlarda.

3. Müşterileri Anketlemek: Zamanla test edilmiş bir diğer yöntem ise ankettir. Çok şey yaptık - müşteriler için NPS, kayıp anketleri, işe başlama anketleri, ürün anketleri vb. Ama yanıt oranları her zaman düşüktür. Ve müşteriler hâlâ her zaman doğrudan olmuyor.

4. Telemetri: Analitiği inceledik - kullanım, benimseme vb. Ama bu kitap perde arkasındaki insanların hikayesini hiç anlatmadı. Ve tabii ki hiç satın almamış müşteriler hakkında hiçbir şey açıklamadı.

5. Sosyal: Sosyal medyayı da izlerdik (başka insanlar da Reddit'i okuyordu - ruh sağlığım için iyi değil!) ama bu pazarın ÇOK küçük ve temsil edilmeyen bir alt kümesiydi.

6. Toplantılar: Belki de en iyi sinyal, müşterilerle yüz yüze konuşmaktan geldi. Gainsight'taki zamanım boyunca haftada ortalama 10 aldım. Bu hacimle bile, müşteri kitlesinin yüzeyini çiziyorsunuz. Ve insanlar genellikle yüzünüze karşı eleştirel olmaktan isteksizdir.

7. (Öyle değil) Gizli Silah: En sevdiğim araç gerçekten basitti. Müşterilerimizi aramak ve derinlemesine görüşmeler yapmak için epik bir üçüncü taraf araştırmacı (@IcebergIq) kullandık, onlar da bunları bizimle paylaştı. Her seferinde tekrar kullanırdım.

8. Kazanmalar: Ego darbesi, kazanan röportajlardı. Yeni müşterilerimizin büyük bir kısmını ankete geçirdik. Şirketimizin benzersiz özellikleri hakkında çok şey öğrendim. Ve çoğu zaman düşündüğümüzden farklıydı. Örneğin, satış deneyimimizi her şey kadar övdüler.

9. Kayıplar: Ben de herhangi bir girişimci gibiyim. Kazanmaktan çok kaybetmeyi sevmemden daha nefret ediyorum! Bu yüzden kayıp görüşmeleri acı verici bir din oldu. Rastgele kayıpların nasıl olabileceğini öğrendim - kaçırılmış bir arama, SDR ile kötü bir uyum vs. Ama biz çok şey değiştirdik - insanlar, ürün vb. bunlara dayanarak.

10. İtmeler: Değeri az verilen "itme" anketleridir. B2B'de ise anlaşmaların büyük çoğunluğu "karar yok" yüzünden kaybedilir. Müşteri neden hiçbir şey yapmadı? Ürünümüze hazırlanmak için neler gerektiğini ve alıcıları nasıl nitelendirmek gerektiğini öğrendik. Örneğin - eğer kötü bir CRM kurulumu varsa.

11. Şeffaflık: O dönemde büyük ve tartışmalı bir karardı, ancak Slack çağrısından sonraki tüm mülakatları tüm şirket için paylaşmıştık. Birlikte öğrendik. İstisna, müşteri belirli bir kişiyi eleştirdiğinde, bunu şefkatten dolayı paylaşmamızdır.

12. Sahiplik: Müşteri beni eleştirirse Slack'te paylaşım yaptık. Hatırladığım bir mülakatta müşterinin benimle kişisel olarak uyum sağlamaması nedeniyle anlaşmayı kaybettik (muhtemelen Taylor'dan nefret eden biri sadece 'söylemiştir'). Bunu paylaştık ki insanlar öğrenmenin harika olduğunu görsünler.

13. Takıntı: Transkriptle birlikte röportajın bir ses kaydını da elde ettik. Her birini dinledim (tabii ki 2 kez!) Bazen bu, özgüven artışı olurdu. Bazen alçakgönüllü oluyordu. Ama bunlardan her şeyden daha çok şey öğrendim.

14. ASP: Bir uyarı şu ki, ASP'miz ~100K dolar ve küçük fırsatlarımız 25 bin dolardı. Her anlaşmayı mülakata geçirmek 1K dolarlık bir ASP'ye ölçeklenmez. Ama seçici olarak mülakata katılabilir ve yine de değer elde edebilirsiniz.

15. Üçüncü Taraf: Benim için çıkarılan sonuçlar şunlar: (1) üçüncü taraflar müşterilerden daha fazla "sinyal" alıyor ve daha yüksek yanıt oranları alıyor, (2) sesli röportaj insanları bir anketten daha fazla motive ediyor, (3) şeffaflık herkesi daha iyi yapıyor ve (4) benim işim önden öğrenmek.

Müşterilerden öğrenmek için hangi yöntemleri kullandınız?