Mỗi sản phẩm bắt đầu từ một câu hỏi mà bạn chưa biết cách trả lời. Bạn có thể đoán. Bạn có thể mô hình hóa. Bạn có thể tranh luận. Nhưng không gì có thể thay thế cho cú sốc nhỏ mà bạn cảm nhận lần đầu tiên sản phẩm chạm vào một người dùng thực sự. Khoảnh khắc đó buộc bạn phải thành thật mà bạn không thể tự mình có được.

Điều bất ngờ là những ý tưởng tốt nhất thường đến từ những va chạm này hơn là từ những kế hoạch đã được chuẩn bị trước. Điều này khiến bạn tự hỏi có bao nhiêu tiến bộ bị trì hoãn chỉ vì các đội ngũ hoãn lại những cuộc gặp gỡ với thực tế.